Fonte: Blog ITIL na Prática, http://www.itilnapratica.com.br

Autora: Cláudia Marquesani

Gestão de Capacidade em serviços públicosComo professora de ITIL, procuro no dia a dia encontrar exemplos que possam sempre facilitar a vida e o entedimento de meus alunos. Muitos desconhecem a abrangência do gerenciamento de capacidade dentro de um processo de gerenciamento de serviços. E veja bem, aqui estou falando de gerenciamento de serviços como um TODO, não somente gerenciamento de serviços de TI.

Pois bem, ontem eu estava em um lugar precisando tirar um documento e senti na “pele” a falta da gestão de capacidade.

Não vou dizer qual é , senão corro o risco de ser presa. Só digo que é um documento  que a gente tira quando vai viajar…

Eu estava esperando para dar entrada em um documento que precisava ser confeccionado. Depois disso, teria que ir retirá-lo em uma outra visita ao local.

Pois bem, eu tinha agendado meu horário pela Internet, marcando a visita para dar entrada na documentação . Até aí achei um super avanço: pude abrir minha “solicitação de serviço” automaticamente, através de uma ferramenta bem amigável. Nas instruções estava escrito que eu DEVERIA chegar ao local com 15 minutos de antecedência, levando todos os documentos  necessários.

Meu horário era 12:30 e como em SP estava chovendo demais ontem, para garantir, cheguei 30 minutos antes. Achei que seria atendida no horário, correto? Errado.

As pessoas no local estavam complementamente revoltadas. Tinha gente que havia marcado horário as 08:30. Eram 13:15 e nada! Comecei a ficar ansiosa…o trabalho (e não era pouco) me esperava.

Na sala dos atendentes, 4 pessoas trabalhando. Resolvi contar quantas “poderiam” estar trabalhando, se houvesse gente suficiente. Comecei a contar as mesas e equipamentos vazios da sala. Eram ONZE! Onze gente!!!! E nós lá, esperando, esperando, esperando… Nisso meu atendimento já havia atrasado 1 hora. Havia equipamentos, havia processos (que não sei se são efetivamente eficientes), porém faltavam as pessoas.

Esses três pilares devem funcionar juntos para uma prestação de serviços de qualidade: processos, pessoas e ferramentas! É como um tripé: a gestão de serviços para ficar estável deve ter foco nos três. Não adianta  ter processos lindos desenhados, se não houver ferramentas para suportar; ou pessoas ótimas, sem ferramentas e processos adequados; ou como o que vi ontem , equipamentos e processos e gente insuficiente para conduzir o trabalho.

Passados mais 15 minutos, como não tinha absolutamente nada para fazer, continuei observando o ambiente. Daí minha chateação só aumentou.

Na sala ao lado, no lugar onde as pessoas iriam retirar documentos, haviam 8 pessoas ali, disponíveis, simplesmente fazendo nada!!!!! Estavam “batendo papo”.

Daí pensei: cadê a maldita gestão de capacidade desse lugar?

    * Porque não faziam um ajuste (tuning) e retiravam pessoas que estavam ociosas em uma área e colocavam em outra que estava sobrecarregada?

    * Porque não influenciavam a demanda (através do gerenciamento de demanda)? Para isso , poderiam agendar menos atendimentos de entrada de documentação - que era área que estava sobrecarregada aquele dia –  e  mais atendimentos para  retiradas de documento – aquela área completamente ociosa.

Afinal, as pessoas que ali trabalhavam estavam tão a toa que poderiam investir tempo assistindo o PPV do BBB10!!! E enquanto isso mais de 100 pessoas na fila , aguardando atendimento em outro setor…  Isso me leva, enfim,  a pergunta mais importante:

    * Porque não se preocupavam com uma gestão de serviços de qualidade e com o aumento da eficiência?

Sim, eles foram eficazes, eu consegui dar a entrada no documento e semana que vem vou retirá-lo (pelo menos não vou ter que esperar, não é?). Mas foram eficientes?

Claro que não! Foram quase 2 horas de atraso. Um desrespeito com o cidadão.

Mas nós já estamos acostumados com isso, não é?

Eu particularmente não consigo me habituar a essas coisas…

Bom, pelo menos virou mais um exemplo de sala de aula. Um triste exemplo real, que rezo para que a cultura de qualidade na gestão de serviços consiga eliminar , com o passar dos anos.

PS: da próxima vez vou chegar 30 minutos atrasada.  E tenho dito!

Até a próxima.

Cláudia Marquesani